La confiance est partout. Il suffit d’écouter autour de soi. Ce matin par exemple, le mot est apparu trois fois à la radio. Un sondage parle de « la cote de confiance » du président de la République. Trois minutes plus tard, le chroniqueur annonce que la « Bourse reprend confiance ». Juste après, un coach sportif déclare que son équipe aborde le prochain « match avec confiance ».
En examinant les différents usages du mot, il apparaît aussitôt que la confiance prend plusieurs visages : la « confiance en soi » (qui serait une clé de la réussite). Autre chose est la confiance en autrui (son conjoint, son garagiste ou ses collègues de travail). On peut aussi avoir confiance en un objet (les capacités de son ordinateur ou la résistance de sa voiture). On peut également mettre sa confiance ou sa défiance dans une institution : la justice de son pays. On parle aussi de la « confiance en l’avenir ». Les économistes en font même l’un des ingrédients de la croissance 1.
Une fois admis que la confiance est partout, qu’elle est essentielle aux relations humaines et au bon fonctionnement d’une société, reste à essayer d’en comprendre les ressorts. Et c’est là que les choses se compliquent. Car la notion de confiance est non seulement une notion composite et fuyante, renvoyant à des significations très différentes mais elle fait l’objet aussi de théories très différentes : des neurobiologistes y voient l’effet de l’ocytocine (l’hormone de la confiance) et des anthropologues celui d’une relation sociale spécifique, fondée sur des croyances communes : « un partage d’âme », disait Marcel Mauss.
Et en l’état des connaissances (ou de notre confusion), il semble raisonnable d’éviter de proposer une définition unique et encore moins une théorie générale. Une alternative consiste à dévoiler certains de ces arcanes en s’intéressant à son fonctionnement. Trois questions stratégiques peuvent être examinées : 1) Comment s’installe-t-elle ? 2) Comment se maintient-elle ? 3) Pourquoi entre-t-elle en crise ? (ce qui finit tôt ou tard par arriver).
1- La confiance ne se décrète pas
Le Petit Prince nous offre un modèle imagé de l’installation d’une relation de confiance. « Apprivoise-moi », demande le renard lorsqu’il rencontre pour la première fois le garçon à la tête blonde. Le petit prince ne sait pas ce que cela veut dire. Le renard lui explique : en général, les renards ont peur des hommes qui les chassent, de même que les poules ont peur du renard. Mais on peut aussi s’apprivoiser entre étrangers. Pour cela, on doit d’abord rester à distance, s’observer, puis peu à peu se rapprocher. Si chacun donne des gages de paix et montre qu’il n’est pas un danger pour l’autre, alors, peu à peu, la confiance s’installe. On peut même devenir amis.
Première leçon : la confiance ne se décrète pas, elle se construit. Il en va ainsi, par exemple, dans le domaine du travail, où tout nouvel arrivant est jugé et jaugé. S’il remplit bien ses missions, s’il « assure » face aux difficultés, la confiance finit par s’installer. Dans les couples aussi, la confiance est mise à l’épreuve. L’amour, dit-on, rend aveugle. Mais en réalité, les partenaires se jaugent souvent : la fidélité, le partage des tâches, le soutien face à la maladie, aux difficultés sont autant d’indices de la fiabilité du partenaire, qui renforcent ou fragilisent la confiance. Selon le sociologue Niklas Luhmann, la confiance n’est pas affaire de foi aveugle : elle se forge en fonction d’une expérience antérieure 2. Quand l’expérience fait défaut et qu’il faut malgré tout choisir un avocat, un plombier, un médecin, d’autres facteurs interviennent : la « réputation » de la personne est un gage de confiance 3. Enfin, en l’absence d’expérience, de réputation ou de caution extérieure, à qui accorder sa confiance ? En dernier ressort, c’est l’intérêt réciproque qui fait que l’on accorde aussi une certaine confiance à son garagiste ou à son dentiste : ils ont intérêt à bien faire leur travail pour garder leur clientèle.
2- Climat de confiance : le prix de la sécurité
Une fois établie – par expérience, par réputation, ou par calcul de risque –, la confiance crée un nouveau mode de relation fondé sur trois éléments très avantageux : la sérénité, la sécurité et la simplicité.
• La sérénité : sur le plan émotionnel, avoir confiance permet de « s’abandonner » à un tiers et de faire baisser son niveau d’inquiétude. Il faut être en confiance pour « confier » un bien précieux : son argent à la banque, son enfant à une nourrice, sa santé à un médecin, sa vie à une compagnie aérienne… Les neurobiologistes attribuent ces sentiments de bien-être et de sécurité à la diffusion dans le cerveau d’un flux d’ocytocine, « l’hormone de la confiance ». Des expériences ont montré que la diffusion de spray d’ocytocine dans une pièce contribuait même à installer un climat de confiance entre les personnes !
• La sécurité : sur le plan cognitif, la confiance autorise la baisse du contrôle attentionnel. À chaque fois que vous vous asseyez, il est inutile de vérifier la solidité des pieds de la chaise. La confiance que l’on accorde à la fiabilité d’une chose, à une personne ou à un système permet d’entrer en « pilotage automatique » et donc d’économiser toute une série de vérifications.
• La simplicité : pour le sociologue Niklas Luhmann, la confiance est un « réducteur de complexité sociale ». Autrement dit, pouvoir compter sur le travail d’un collaborateur évite au manager le lourd prix organisationnel des consignes et du contrôle pointilleux. Dans le monde des affaires, la confiance évite aussi d’avoir à payer ce que les économistes appellent des « coûts de transaction ».
Sérénité, sécurité, simplicité : ces trois atouts précieux expliquent pourquoi la confiance soit autant valorisée dans les relations humaines. Dans le monde du travail, elle représenterait une alternative au pouvoir (qui contrôle) et au contrat (qui réglemente).
Mais la confiance a aussi un coût. Je peux boire sans crainte, en toute confiance, un verre d’eau au robinet, parce qu’il existe en amont tout un système de contrôles et de normes qui assurent la qualité de l’eau. Quand je fais un achat sur Internet, la (relative) confiance que j’accorde au système de paiement ne relève pas de la simple foi du charbonnier : les banques doivent mettre au point des dispositifs très sophistiqués pour contrer le piratage. La confiance est donc proportionnelle à la fiabilité d’un système : elle est donc aussi une affaire d’organisation. La confiance dans ma banque ou une compagnie aérienne repose sur une armature institutionnelle faites de règles, de contrôles, de procédures et de normes. Cette armature cachée se révèle au grand jour dans les moments de « crise de confiance ». Car ceux-ci ne manquent jamais d’arriver…
3 – La crise de confiance
Tout système a ses failles, toute relation a ses ratés et la foi en l’autre à ses limites. Il arrive que les avions s’écrasent, parfois à cause d’un geste de folie du copilote (voir encadré). Bien plus fréquent : il arrive que des médecins posent un mauvais diagnostic, qu’un mari trompe sa femme (ou inversement). Aux premiers signes de défaillance, l’esprit se met aussitôt en alerte et la confiance vacille.
La crise de confiance dévoile un mécanisme mental fondamental. En état de confiance, le cerveau fonctionne sur le mode de la routine, que le psychologue Daniel Kahneman, appelle le « système 1 ». Ce système de décision automatisé et rapide repose sur une foi raisonnable dans la stabilité du monde : en général, les avions ne s’écrasent pas, les médecins sont compétents et les pieds de chaises sont solides. L’esprit peut rester confiant. Mais dès qu’une alerte est donnée – un pilote d’avion a fait défaillance –, le cerveau repasse en mode « alerte ». Le système 2, celui du « contrôle attentionnel », prend alors le relais. Ce système attentionnel est plus lent, plus coûteux, plus calculateur. Le système 1 permet de baisser la garde et d’évoluer avec sérénité dans un environnement jugé stable. Le système 2 est plus vigilant, plus circonspect, plus critique.
La confiance, au fond, n’est rien d’autre qu’une suspension provisoire de l’esprit critique. On confie à un tiers – une chose, une personne, une institution – ce que l’on a de plus précieux : son argent, ses enfants, sa santé, sa vie parfois. Cette confiance recèle une part d’inconnue : mais il faut bien croire en la solidité du sol sur lequel on marche si l’on veut continuer à avancer. •
Quand le pilote décide de la mort de ses 149 passagers
Lorsque nous embarquons dans un avion, nous faisons forcément confiance à la machine et au pilote. Parfois, à tort…
Souvenons-nous : en mars 2015, le copilote d’un A320 de la compagnie Germanwings s’est enfermé seul dans la cabine de pilotage, et a précipité l’avion contre le flanc d’une montagne. Dépressif et suicidaire, il a entraîné avec lui 149 personnes dans la mort. L’événement a sidéré le monde tant son acte criminel remettait en cause une croyance élémentaire : la confiance que l’on porte aux pilotes.
Sur quoi repose la confiance que l’on accorde à un inconnu à qui l’on confie pourtant sa vie ? Elle est d’abord fondée sur un intérêt commun. En général, les pilotes protègent eux aussi leur vie. Si je fais confiance au chauffeur de taxi pour ne pas mettre ma vie en danger, ce n’est pas parce que je le connais (nous sommes des inconnus l’un pour l’autre), mais c’est dans son intérêt à lui de conduire prudemment.
La confiance avant de monter en voiture ou dans un avion repose sur d’autres critères : un vol aérien suppose des dispositifs de contrôle et de sécurité très rigoureux.
En montant dans un avion, on confie sa vie non seulement au pilote mais aussi à une compagnie aérienne, un constructeur d’avions, des services
d’entretien et à une logistique très sophistiquée. L’avion reste ainsi le moyen de transport le plus sûr qui soit. Les accidents sont exceptionnels, les attentats et actes de malveillances rarissimes. Triste ruse de l’histoire : si Andreas Lubitz, le pilote suicidaire a pu s’enfermer seul dans la cabine de pilotage, c’est en utilisant un verrou intérieur – mis en place pour éviter l’intrusion de terroristes dans la cabine de pilotage ! La mesure de sécurité s’est transformée en arme fatale.
Quels que soient les gages de sécurité que l’on peut inventer, aucun ne suffira à éliminer tous les risques. En plus de la technique et de l’organisation, la confiance repose sur un autre ingrédient principal, le plus précieux mais aussi le plus fragile : le « facteur humain ».
Aucun système n’est infaillible. C’est pourquoi, la confiance est toujours à double face. Côté pile, un contrôle avisé la fiabilité des individus et des systèmes ; côté face, une part d’inconnu, d’espérance et de risque. La confiance est un lien humain fondamental. Elle reflète les forces et faiblesses de la condition humaine.
Notes
- Des « indices de confiance » (celui de l’Insee en France, celui de Michigan aux États-Unis) permettent de savoir si les consommateurs sont prêts à s’endetter et les entrepreneurs à investir. [↩]
- Niklas Luhmann, La Confiance. Un mécanisme de réduction de complexité sociale, Economica, 2006. [↩]
- Diego Gambetta (dir.), Trust. Making and breaking cooperative relationships, Paperback, 1988. [↩]
